Órdenes de transporte

# Gestiona incidencias: entregas fallidas y lo que viene después

Registra qué salió mal en una parada, como una entrega rechazada o mercancía dañada, y elige el seguimiento: reintento, devolución, hub, espera o cancelación.

Actualizado el 13 de octubre de 2026

**Quién puede hacerlo:** La función de plataforma incidents. Ver incidencias requiere get:incidents, registrar una create:incident y elegir un seguimiento update:incident.

Una incidencia registra por qué una parada no fue según lo previsto: el destinatario rechazó la mercancía, la dirección estaba cerrada, la mercancía llegó dañada. Cada incidencia tiene un tipo, los envíos a los que afecta y un seguimiento que decide qué pasa después. Transportial crea entonces el trabajo nuevo por ti, como un nuevo intento de entrega en la bolsa de planificación.

## Cómo se crean las incidencias

* **Por el conductor.** Cuando un conductor marca una parada en OpenMove como **Partly done** (hecho en parte) o **Not able to do** (no se ha podido hacer), la aplicación pregunta **What went wrong?** (¿qué ha salido mal?) y muestra los tipos de incidencia. Algunos tipos exigen una foto o una observación antes de que el conductor pueda completar la parada. Consulta [Realiza una parada](/es/help/openmove-execute-a-stop).
* **Automáticamente a partir de una parada fallida.** Cuando **Crear una incidencia cuando falla una parada** está activado (el valor predeterminado), una parada fallida siempre se convierte en incidencia. Si el conductor no eligió un tipo, Transportial elige uno según las palabras del motivo, o usa el tipo de reserva.
* **Por un planificador**, como se describe más abajo. Los subcontratistas del portal del transportista registran incidencias del mismo modo cuando anotan una parada fallida.

## Registra tú mismo una incidencia

1. Abre la orden de transporte.
2. Abre el menú de opciones (⋮) y haz clic en **Registrar incidencia**.
3. En **Qué ha pasado**, elige el **Tipo de incidencia**, los **Envíos** y, si quieres, la **Parada (opcional)**. Añade una **Observación** y **Fotos o archivos** cuando el tipo lo exija.
4. En **Seguimiento**, elige qué debe ocurrir, o **Sin seguimiento** para decidirlo más tarde.
5. Haz clic en **Registrar incidencia**. Se abre la pestaña **Incidencias** de la orden.

## Elige el seguimiento

Las incidencias abiertas aparecen en la pestaña **Incidencias** de la orden y, con la función de excepciones, como **Incidencia** en la lista de excepciones, con cada seguimiento como alternativa. El seguimiento predeterminado del tipo aparece primero.

1. Haz clic en **Elegir seguimiento** en la incidencia.
2. Elige el seguimiento. Para un hub o un depósito, elige la **Ubicación** (déjala vacía para usar la predeterminada de los ajustes). Para un nuevo intento, si quieres, define **Nuevo intento a partir de (opcional)** y **Añadir al viaje (opcional)**.
3. Haz clic en **Aplicar seguimiento**.

En la lista de excepciones, **Aceptar** en una alternativa aplica ese seguimiento con los ajustes predeterminados. Consulta [Gestiona las excepciones de planificación](/es/help/exceptions-view).

| Seguimiento                               | Qué hace Transportial                                                                                                                                              |
| ----------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Nuevo intento de entrega**              | Vuelve a crear la parada fallida en la misma dirección, movida a la fecha que elijas o al número de días de los ajustes (1 de forma predeterminada).               |
| **Devolver a la dirección de recogida**   | Añade una parada de descarga en la dirección donde se recogió la mercancía.                                                                                        |
| **Pasar por un hub y luego entregar**     | Descarga en un hub, vuelve a cargar allí y entrega en la dirección original.                                                                                       |
| **Dejar en un depósito y luego entregar** | Lo mismo, a través de un depósito.                                                                                                                                 |
| **Cancelar el envío**                     | Cancela el envío. Con el falso flete activado (el valor predeterminado), la orden sigue siendo facturable; si no, una orden sin envíos activos también se cancela. |
| **Poner en espera**                       | Pone el envío en espera con la incidencia como motivo. Consulta [Pon una orden o un envío en espera](/es/help/hold-transport-order).                               |
| **Sin replanificar (aceptar el fallo)**   | Acepta el intento fallido, de modo que el envío ya no requiere replanificación.                                                                                    |

Las paradas nuevas quedan sin planificar en la bolsa de planificación, o al final del viaje que elegiste. Aplicar un seguimiento resuelve la incidencia: su estado pasa de **Abierta** a **Resuelta**. Si un seguimiento falla, la incidencia sigue abierta con el error.

## Incidencias que afectan a toda la parada

Algunos tipos, como **Cerrado** o **Dirección no encontrada**, se aplican a toda la parada. Cuando se registra una incidencia así, cada envío que todavía había que cargar o descargar en esa parada se marca como fallido y se añade a la misma incidencia, para que los gestiones todos de una vez.

## Configura los tipos de incidencia

1. Abre **Configuración**, haz clic en la pestaña **Entorno** y abre la sección **Incidencias**.
2. Define las opciones generales: **Crear una incidencia cuando falla una parada**, **Aplicar al instante el seguimiento predeterminado del tipo** (desactivado de forma predeterminada), **Mantener facturable un envío cancelado (falso flete)**, **Días de desplazamiento para un nuevo intento de entrega**, **Tipo cuando nada coincide**, **Hub predeterminado (pasar por un hub)** y **Depósito predeterminado (dejar en un depósito)**.
3. En **Tipos de incidencia**, cambia los tipos integrados o haz clic en **Añadir tipo de incidencia**. Cada tipo tiene un **Nombre**, un **Seguimiento predeterminado**, las palabras del motivo de un conductor que lo eligen, y los interruptores **Activo**, **Visible para el cliente**, **Foto obligatoria**, **Observación obligatoria** y **Afecta a toda la parada**.
4. Haz clic en **Guardar**.

Los tipos integrados son **Rechazado por el destinatario**, **Dirección no encontrada**, **Cerrado**, **Mercancía dañada**, **Faltante**, **Mercancía equivocada**, **Espera demasiado larga** y **Otro**.

Los clientes ven en su orden del portal del cliente las incidencias de los tipos marcados como **Visible para el cliente**, con el seguimiento y cuándo se resolvió. Para avisar a alguien, usa los eventos **Tras registrarse una incidencia** y **Tras resolverse una incidencia** en las [automatizaciones de mensajes](/es/help/message-automations).

## Artículos relacionados

* [Gestiona las excepciones de planificación](/es/help/exceptions-view)
* [Realiza una parada](/es/help/openmove-execute-a-stop)
* [Pon una orden o un envío en espera](/es/help/hold-transport-order)
* [Consultar los resultados de las acciones](/es/help/action-results)
* [Envía mensajes automáticamente con automatizaciones de mensajes](/es/help/message-automations)

## ¿Sigues necesitando ayuda?

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