Gestiona incidencias: entregas fallidas y lo que viene después
Registra qué salió mal en una parada, como una entrega rechazada o mercancía dañada, y elige el seguimiento: reintento, devolución, hub, espera o cancelación.
Actualizado el 13 de octubre de 2026
Una incidencia registra por qué una parada no fue según lo previsto: el destinatario rechazó la mercancía, la dirección estaba cerrada, la mercancía llegó dañada. Cada incidencia tiene un tipo, los envíos a los que afecta y un seguimiento que decide qué pasa después. Transportial crea entonces el trabajo nuevo por ti, como un nuevo intento de entrega en la bolsa de planificación.
Cómo se crean las incidencias
- Por el conductor. Cuando un conductor marca una parada en OpenMove como Partly done (hecho en parte) o Not able to do (no se ha podido hacer), la aplicación pregunta What went wrong? (¿qué ha salido mal?) y muestra los tipos de incidencia. Algunos tipos exigen una foto o una observación antes de que el conductor pueda completar la parada. Consulta Realiza una parada.
- Automáticamente a partir de una parada fallida. Cuando Crear una incidencia cuando falla una parada está activado (el valor predeterminado), una parada fallida siempre se convierte en incidencia. Si el conductor no eligió un tipo, Transportial elige uno según las palabras del motivo, o usa el tipo de reserva.
- Por un planificador, como se describe más abajo. Los subcontratistas del portal del transportista registran incidencias del mismo modo cuando anotan una parada fallida.
Registra tú mismo una incidencia
- Abre la orden de transporte.
- Abre el menú de opciones (⋮) y haz clic en Registrar incidencia.
- En Qué ha pasado, elige el Tipo de incidencia, los Envíos y, si quieres, la Parada (opcional). Añade una Observación y Fotos o archivos cuando el tipo lo exija.
- En Seguimiento, elige qué debe ocurrir, o Sin seguimiento para decidirlo más tarde.
- Haz clic en Registrar incidencia. Se abre la pestaña Incidencias de la orden.
Elige el seguimiento
Las incidencias abiertas aparecen en la pestaña Incidencias de la orden y, con la función de excepciones, como Incidencia en la lista de excepciones, con cada seguimiento como alternativa. El seguimiento predeterminado del tipo aparece primero.
- Haz clic en Elegir seguimiento en la incidencia.
- Elige el seguimiento. Para un hub o un depósito, elige la Ubicación (déjala vacía para usar la predeterminada de los ajustes). Para un nuevo intento, si quieres, define Nuevo intento a partir de (opcional) y Añadir al viaje (opcional).
- Haz clic en Aplicar seguimiento.
En la lista de excepciones, Aceptar en una alternativa aplica ese seguimiento con los ajustes predeterminados. Consulta Gestiona las excepciones de planificación.
| Seguimiento | Qué hace Transportial |
|---|---|
| Nuevo intento de entrega | Vuelve a crear la parada fallida en la misma dirección, movida a la fecha que elijas o al número de días de los ajustes (1 de forma predeterminada). |
| Devolver a la dirección de recogida | Añade una parada de descarga en la dirección donde se recogió la mercancía. |
| Pasar por un hub y luego entregar | Descarga en un hub, vuelve a cargar allí y entrega en la dirección original. |
| Dejar en un depósito y luego entregar | Lo mismo, a través de un depósito. |
| Cancelar el envío | Cancela el envío. Con el falso flete activado (el valor predeterminado), la orden sigue siendo facturable; si no, una orden sin envíos activos también se cancela. |
| Poner en espera | Pone el envío en espera con la incidencia como motivo. Consulta Pon una orden o un envío en espera. |
| Sin replanificar (aceptar el fallo) | Acepta el intento fallido, de modo que el envío ya no requiere replanificación. |
Las paradas nuevas quedan sin planificar en la bolsa de planificación, o al final del viaje que elegiste. Aplicar un seguimiento resuelve la incidencia: su estado pasa de Abierta a Resuelta. Si un seguimiento falla, la incidencia sigue abierta con el error.
Incidencias que afectan a toda la parada
Algunos tipos, como Cerrado o Dirección no encontrada, se aplican a toda la parada. Cuando se registra una incidencia así, cada envío que todavía había que cargar o descargar en esa parada se marca como fallido y se añade a la misma incidencia, para que los gestiones todos de una vez.
Configura los tipos de incidencia
- Abre Configuración, haz clic en la pestaña Entorno y abre la sección Incidencias.
- Define las opciones generales: Crear una incidencia cuando falla una parada, Aplicar al instante el seguimiento predeterminado del tipo (desactivado de forma predeterminada), Mantener facturable un envío cancelado (falso flete), Días de desplazamiento para un nuevo intento de entrega, Tipo cuando nada coincide, Hub predeterminado (pasar por un hub) y Depósito predeterminado (dejar en un depósito).
- En Tipos de incidencia, cambia los tipos integrados o haz clic en Añadir tipo de incidencia. Cada tipo tiene un Nombre, un Seguimiento predeterminado, las palabras del motivo de un conductor que lo eligen, y los interruptores Activo, Visible para el cliente, Foto obligatoria, Observación obligatoria y Afecta a toda la parada.
- Haz clic en Guardar.
Los tipos integrados son Rechazado por el destinatario, Dirección no encontrada, Cerrado, Mercancía dañada, Faltante, Mercancía equivocada, Espera demasiado larga y Otro.
Los clientes ven en su orden del portal del cliente las incidencias de los tipos marcados como Visible para el cliente, con el seguimiento y cuándo se resolvió. Para avisar a alguien, usa los eventos Tras registrarse una incidencia y Tras resolverse una incidencia en las automatizaciones de mensajes.